En el negocio inmobiliario existe una práctica bastante común que, desde mi punto de vista, debería replantearse: delegar a la empresa constructora no solo la ejecución de la obra, sino también la gestión de los vecinos y el servicio de postventa a los propietarios.
Generalmente, las inmobiliarias contratan a las constructoras bajo la modalidad de suma alzada, estableciendo un precio cerrado que incluye diversas responsabilidades, entre ellas la atención de los vecinos durante la construcción y la solución de observaciones posteriores a la entrega de los departamentos. Aunque este modelo puede parecer eficiente desde el punto de vista contractual y administrativo, considero que representa un error estratégico para una inmobiliaria que busca construir una marca sólida y una reputación de largo plazo.
Dos empresas con intereses diferentes
Es importante entender que una inmobiliaria y una constructora, aunque participan en un mismo proyecto, no necesariamente comparten los mismos objetivos. La constructora tiene como principal responsabilidad ejecutar la obra dentro del presupuesto, plazo y calidad contratados. Su negocio tiene un componente financiero importante: controlar costos, administrar recursos y proteger su rentabilidad. La inmobiliaria, en cambio, tiene una responsabilidad que va mucho más allá de entregar un edificio terminado. Su verdadero activo es la confianza del cliente y la reputación de su marca. Cuando surge un reclamo de un vecino o una observación de postventa, ambas empresas pueden tener prioridades distintas. Mientras la constructora buscará, legítimamente, controlar el costo de la solución, la inmobiliaria debería priorizar una atención rápida, diligente y satisfactoria. Y es precisamente en esa diferencia de intereses donde aparece el problema.
La relación con los vecinos también construye reputación.
Durante la ejecución de una obra, las molestias a los vecinos son prácticamente inevitables: ruidos, polvo, vibraciones, restricciones de acceso y otras incomodidades propias de la construcción. Sin embargo, la manera de gestionar estas situaciones puede marcar una enorme diferencia. Cuando esta responsabilidad recae exclusivamente en la constructora, las soluciones suelen evaluarse principalmente desde una perspectiva técnica y económica. En cambio, una inmobiliaria que administra directamente estas relaciones puede actuar con mayor sensibilidad comercial, anticiparse a los conflictos y encontrar soluciones oportunas. Los vecinos no necesariamente distinguen entre la constructora y la inmobiliaria. Para ellos, quien está construyendo y generando las molestias es la marca que aparece en el proyecto. Por eso, la relación con los vecinos no debería considerarse únicamente un asunto operativo de obra, sino también una responsabilidad de imagen y reputación empresarial.
La postventa: el momento de la verdad.
Si hay una etapa que considero determinante en la experiencia de compra de un departamento, es la postventa. Durante el proceso comercial, el cliente recibe una atención personalizada, visitas, explicaciones, acompañamiento y promesas de calidad. Sin embargo, la verdadera evaluación de la inmobiliaria comienza cuando recibe las llaves y empieza a vivir en su nuevo hogar. Es entonces cuando pueden aparecer observaciones, ajustes o problemas que requieren atención. Una constructora que ya terminó la obra y está concentrada en nuevos proyectos puede tener pocos incentivos económicos para resolver rápidamente estas situaciones. Cada visita técnica, reparación o intervención representa un costo adicional que buscará administrar. Para la inmobiliaria, en cambio, cada reclamo representa una oportunidad de demostrar su compromiso con el cliente. Un propietario puede olvidar muchos detalles del proceso de compra, pero difícilmente olvidará cómo fue atendido cuando tuvo un problema. Una buena postventa puede transformar una experiencia negativa en una recomendación. Una mala postventa puede destruir, en pocas semanas, la confianza construida durante años.
¿Qué deberían hacer las inmobiliarias?
Mi recomendación es sencilla: separar contractualmente la gestión de vecinos y la administración de la postventa del contrato de construcción a suma alzada, para que ambas responsabilidades sean asumidas y dirigidas directamente por la inmobiliaria. Esto no significa liberar a la constructora de sus obligaciones técnicas, garantías o responsabilidad por defectos de ejecución. Por el contrario, estas deben mantenerse claramente establecidas en el contrato, incluyendo los plazos y mecanismos para ejecutar las correcciones que correspondan. Lo que propongo es que la inmobiliaria controle directamente la comunicación, los tiempos de respuesta, el seguimiento de los reclamos y, sobre todo, la experiencia de las personas involucradas. La constructora debe seguir siendo responsable de construir correctamente y corregir aquello que le corresponda. Pero la relación con el cliente y con los vecinos debe permanecer en manos de quien tiene su marca comprometida. Construir edificios es importante. Construir confianza es fundamental.
En un mercado inmobiliario cada vez más competitivo, la diferenciación no puede limitarse a la arquitectura, los acabados, las ubicaciones o los precios. Las empresas que realmente aspiren a consolidar una marca reconocida deben entender que su responsabilidad no termina con la entrega de un departamento. En Orizzonte Grupo Inmobiliario creemos que una empresa orientada al cliente debe involucrarse directamente en todas las etapas que impactan su experiencia, especialmente cuando aparecen dificultades. Porque al final, la calidad de una inmobiliaria no se mide solamente por los problemas que logra evitar, sino también por la rapidez, responsabilidad y compromiso con los que resuelve aquellos que inevitablemente aparecen. Y esa responsabilidad, al igual que la reputación de una marca, no debería tercerizarse.
Erick Farfan
Gerente General Orizzonte Grupo Inmobiliario
